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Defensor del Cliente y Usuario Bancario

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La Defensoría del Cliente y Usuario Bancario es una instancia formal de carácter objetivo e independiente, cuya función principal es revisar la procedencia o no de los reclamos o quejas que formulen los clientes, usuarios y usuarias que sean declaradas improcedentes, o no resueltas a tiempo por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario, todo ello según lo dispuesto en la Resolución N° 063.15 dictada por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario en fecha 12/06/2015, contentiva de las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”, publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 40.809 de fecha 14/12/2015.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su Suplente, ejercen sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar.


Corresponde al Defensor del Cliente y Usuario Bancario, la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y/o usuarios que recurran a él, para lo cual procurará que las relaciones entre éstos y el Banco Sofitasa Banco Universal, C.A. se desarrollen en todo momento bajo los principios éticos, de buena fe, equidad, justicia y confianza recíprocas.

  1. ¿Cuándo podemos acudir al Defensor del Cliente y Usuario Bancario?

    Cuando estés en desacuerdo con la respuesta dada por la Unidad de Atención al Cliente o que no haya sido resuelta dentro del lapso establecido por la Ley.

  2. ¿Cuál es el tiempo para dar respuesta a la reconsideración presentada?

    El Defensor del Cliente Bancario tendrá un tiempo máximo de veinte (20) días continuos para gestionar la decisión con respecto al caso que le fuere presentado, salvo que haya solicitado soportes adicionales, en cuyo caso el plazo para tomar la decisión comenzará a contar a partir del día de la recepción de los referidos soportes.

  3. ¿Requisitos Mínimos que debe contener tu solicitud?

    Los reclamos y/o quejas de los clientes y/o usuarios, podrán ser presentados personalmente o mediante representación, en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos; y deberán contener como mínimo la siguiente información y recaudos:

    • Nombres y apellidos o denominación o razón social de la persona jurídica.

    • Número de cédula de identidad o número de Registro Único de Información Fiscal (RIF), de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero no residenciado.

    • Si es persona Jurídica: Nombre del Representante Legal, número de cédula y carácter con el que actúa. Datos referidos a su registro.

    • Teléfonos de contacto.

    • Dirección electrónica.

    • Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de los hechos y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

    • Oficina, departamento o servicio donde se originó el reclamo o queja.

    • Número de requerimiento o incidente del cual solicita reconsideración.

    • Lugar, fecha y firma.

    • Pruebas, documentos o soportes del reclamo o queja, de ser el caso.

Descarga la solicitud que encontrarás en esta página y consígnala a través de los siguientes medios:

  • Correo Electrónico: defensor@sofitasa.com

  • A través de su oficina principal ubicada en la Avenida, entre calles 05 y 10, Edificio Occidental, Nivel 1, Centro San Cristóbal Estado Táchira, o en cualquiera de sus agencias a nivel nacional.

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